El Soporte Oficial de la Familia

Buenas,

Es la historia de mi vida: algo con un cable y con una pantalla se rompe y, como la canción de la película:

¿A quién vas a llamar? ¡Al niño!

Con la reciente transición tecnológica (vamos a dejar al mundo macOS detrás durante unos añitos), una de las cosas que más presente estoy teniendo es la capacidad para ofrecer soporte en remoto.

Como algunos sabrán, desde hace años, por aquello de vivir lejos y demás, dispongo de varias herramientas para ayudar a quien lo necesite.

¿Cómo ayudar a tus papis cuando no saben qué hacer y tu estás a dos mil kilómetros? Existen varias opciones (la más lógica es que, cuando bajo a España de vacaciones, empiezo a revisar todos los cacharros para ponerlos al día y demás: el personal lo ve como una molestia, pero en realidad me gusta).

Hasta que eso sucede (eventos donde existe un requerimiento de presencia física), nos queda el modelo de soporte convencional.

Y bueno: esto, para aquellos que vivís lejos de vuestras familias y tenéis un poquito de conocimientos técnicos, probablemente no será ni nuevo ni desconocido, pero, para los además, lo siguiente son, a grandes rasgos, los pasos que este bloguero sigue para garantizar de que los cacharritos de la familia funcionen y que sus usuarios también sepan qué hacer.

Paso 1: Escalación del Problema

Nada como un e-mail o un mensajito en WhatsApp para empezar bien el día: "Hijo: que no sé cómo hacer para imprimir no sé qué cosa"

Esto puede ser relativamente fácil o no: lo importante será, una vez descrito el problema, el perfilado del mismo (esto es: me lo puedo despachar rápido, le tengo que dedicar tiempo, me lo puedo ventilar por teléfono o, en subsecuentes herramientas, necesitaré ver la pantalla o, en el último recurso, tomar control de la máquina y toquetear directamente el asunto.

Paso 2: Perfilar el problema

Como ya he explicado en el punto anterior, la cosa ahora va de saber si esto ha sucedido antes, si el usuario recuerda cómo hacerlo y, si hay alguna situación nueva que haga al problema algo relativamente único.

Si la cosa esperar, me lo despacharé por la noche, desde casa, haciendo videoconferencia con SKYPE (así también, de paso, te pones un poquito al día, mientras tu madre te dice que te afeites, que pareces un tiñoso tarambana, y te pregunta cuarenta veces que si comes bien).

Paso 3: Solucionar el problema

Ya has llegado a casa, entras en SKYPE y empiezas la labor: Skype te permite compartir la pantalla, lo cual es siempre el primer paso en mi modelo de soporte a usuario (intentar que el usuario solucione el problema por si mismo, conmigo de fondo, guiándole).

Esto puede ser rápido o puede ser frustrante: yo no entiendo muy bien si la metáfora del escritorio, los archivos y las carpetas, confunden al personal pero, a veces, cosas muy sencillas se convierten en una película de hackers asaltando los servidores de la CIA.

En este punto, es cuando directamente le pido al usuario que, o bien instale o, si ya ha tenido tratos conmigo, que arranque el TeamViewer, que es una aplicación gratuita que permite tomar el control de un ordenador en remoto, momento en el cual yo puedo mover el ratón y escribir o hacer lo que tenga que hacer en el problemático cacharro.

Aquí es donde, aunque ya suelo tener el control, me gusta ir explicando qué estoy haciendo: me gusta ir despacio, para que el usuario conecte los puntos que conforman la acción, desde dónde están las cosas que estoy cliqueando, hasta los posibles comandos que pueda escribir en la consola (si uso un sistema basado en UNIX, como macOS).

Reflexión Final - Podría ser peor

La verdad es que siempre podría ser mucho peor: podrías dedicarte a esto profesionalmente, cosa que estoy seguro de que acaba pasando factura en el cerebro.

No es broma: he visto a gente que pierde la cabeza y acaba intentando encontrar el Zen en extraños cuchillos o acabados de muebles de cocina, propio de almas perdidas, en un mar de lágrimas y lamentos, corrompidos por los silenciosos chillidos de millones de voces pidiendo ayuda con el puto Güindous...

O para que nos entendamos: "The IT Crowd" :-))



Un abrazo,


Paquito
sugerenciasapaquito (arroba) yahoo (punto) es

Comentarios

  1. Tendré que mirar el teamViewer porque yo usaba otro programa y llegó un momento en que lo pusieron de pago. Y ahí dejé de dar soporte técnico en mi casa porque mi madre es de las de "que no, que eso no está, que te lo digo yo que esto mi ordenador no lo tiene" (y el esto puede ser el botón de inicio) O el "que se me ha perdido el ratón!! (se refiere al puntero del ratón) Lo más fácil es decirle, mira, enciende el PC y cuando te salga una pantalla diciendo que te quiero controlar el PC tú dices que sí y ya (y especifico que tiene que hacer click en aceptar, porque mi madre es capaz de gritarle sí al pc)

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    Respuestas
    1. Buenas,

      TeamViewer está muy bien: es muy sencillo y me permite trabajar con ellos fácilmente :-))

      Yo te puedo contar una mejor: le compré a los papis un iMac de 27 pulgadas y, cuando hacemos SKYPE y hay que hacer algo, la cara de tus padres, completamente perdidos en la enormidad de la pantalla, es impagable :-))

      La mejor fue una noche, haciendo cosas para ellos en remoto (desde Holanda) con el TeamViewer, mi madre se tuvo que ir a hacer la cena y, de pronto, sale de la habitación, apaga la luz y, al momento, vuelve, la enciende y me dice:

      "Perdona, que te he apagado la luz y no vas a ver"...

      La carcajada fue antológica :-))

      Un abrazo: me alegra saber que no estoy solo en la batalla por el soporte técnico en remoto.

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