Servicio al Cliente - ABN Amro vs. Apple

Buenas,

Ya tocaba, así que al turrón, que se nos hace tarde y luego la liamos.

Dos historias similares pero diferentes

El título nos va a mostrar dos experiencias de cliente vividas por "servidora de Vds", en lo que viene siendo el día y la noche y la importancia de hacer las cosas bien o mal, sobre todo cuando lo que nos une no es amor, sino el uso o consumo de bienes o servicios de una organización.

Empezamos.

ABN Amro

Hace 3 semanas, recibo una llamada de un teléfono móvil que no conozco. La persona se presenta y dice hablar en nombre del banco arriba mencionado.

La buena señora quiere hablar conmigo de finanzas y quiere cerrar una cita conmigo: mientras habla, le pregunto su nombre y apellidos, la gugleo y la encuentro (efectivamente: trabaja para ese banco) así que cierro una cita para la tarde-noche del lunes de semana siguiente.

Lo sé, porque al encontrarla, le chuto un email con una invitación electrónica para su agenda en su email profesional (esto no lo aprendí en Holanda: esto viene de serie, de hace muchísimos años, en "mi otra vida"). y la acepta.

Todo estupendo: quedamos para el lunes de la semana siguiente a las 18:30 de la tarde en una oficina de Ámsterdam.

El lunes llega y, como vengo súper temprano a la oficina, me puedo escapar pronto, irme con el coche a Ámsterdam, aparcar cerca de la oficina y esperar (llego 45 minutos antes de la hora estipulada, así que me doy un garbeo por la zona y demás).

La oficina está cerrada (cierran a las 17:00) pero ella me avisó que sería así (en realidad, pueden acceder más tarde y lo hacen para clientes que, como yo, tenemos trabajo e ir en horas de oficina es un problema).

La hora llega y allí no aparece nadie: la tipa, mientras hablábamos, parecía una persona joven, así que le mando un SMS con un "Creo que llegas tarde"...

No hay respuesta: después de 20 minutos, le hago una llamada telefónica y no consigo respuesta (va al buzón de voz).

Con un cabreo de mil demonios, lamento mi suerte y me vuelvo a casa: afortunadamente, puse un par de horas en el parking así que, cuando por fin me voy, ya no hay atasco en Ámsterdam.

Una semana más tarde, recibo un SMS, con la persona preguntándome si iba a ir a su cita finalmente... "Aparentemente, ha habido alguna confusión" y, como ha estado libre, no ha cogido el teléfono para llamarme...

Ni una llamada: es un SMS! Alucino... Así que le meto la quilla, muy educadamente, por aquello de no perder las formas, diciéndole que no, que muchas gracias, pero que ya me apañaré yo sólo y que espero que no traten a sus clientes así, mucho menos cuando le mando una cita electrónica y me da acepta (tengo el acuse de recibo en mi inbox).

Me vuelve a contestar (todo esto por SMS: la tipa es incapaz de coger el puto teléfono) diciéndome que lo siente mucho y que normalmente ella no hace negocios así...

En ese punto, paro: no me quiero enfadar más de lo necesario y, desde luego, si me puedo cambiar de banco, lo haré y, si quiero hacer algo con los ahorrillos, estate tranquila, serás la última persona con la que hable.

ABN Amro, niños y niñas: luego nos sorprenderemos de que quebraran y los tuvieran que rescatar...

Apple

Recibo llamada del páter-familias con una consulta: el iPad ha debido instalar algo durante la noche y, al reiniciarse, pregunta por la Apple Id y la contraseña.

El buen señor se ha olvidado de ella y yo con él, así que intento resetear la contraseña: en un momento determinado, hago algo mal y se bloquea (bloqueo) su Apple Id...

Flashback en una carrera de rallies, hace muchos años, captando un momento en el que Carlos Sainz y Luis Moya se salen de la carretera y el coche se queda medio colgado:
- "La cagamos, Luis"
- No la cagamos: Dale!"
Durante un par de días intento solucionar el asunto, pero estoy en Holanda y él en España: en un momento determinado, decido hacer lo que tendría que haber hecho desde el primer momento, que parezco nuevo y no aprendo.

Utilizar el Soporte de Apple...

En su página web, puedes pedir soporte telefónico gratuito: no sólo no tienes que llamar, sino que, poniendo tu teléfono, ellos te llaman a ti.

Así que pongo el teléfono de mi padre y, efectivamente, le llaman y les cuenta un poco la movida... Desafortunadamente no se explica bien y se lían un poco. Cuando le vuelvo a llamar, veo que les ha contado algo que se asemeja al problema, pero le ha metido otras cosas que son accesorias.

Le vuelvo a programar una llamada con Apple para el día siguiente y, efectivamente, 24 horas más tarde, a la hora indicada, vuelve a recibir otra comunicación de una muy amable persona de soporte técnico que, con más paciencia que el Santo Job, va ayudando a mi padre a recuperar su cuenta.

Dar soporte telefónico a una persona para hacer cosas sin un ordenador de por medio (es decir, desde el teléfono) es complicado, mucho más cuando la persona no es muy ducha en tecnología, como lo podemos ser tu y yo, por aquello de ser nativos digitales y demás.

La cosa parece solucionarse: dos llamadas de hora y pico (le comentaron a mi padre que "al parecer, tiene Vd. todas las medidas de seguridad activadas: se han encargado de proteger bien su cuenta", cosa que me hizo sonreír).

Conclusión

Dice el refrán que "Pobre del Necio que confunde valor y precio": dime una sola compañía en el mundo que te llame gratuitamente y te ayude con un problema que puedas tener gratuitamente...

Dime solo una y, si me la dices, o bien es el señor de alguna tiendecita (gente que se gana el pan haciendo mil y una cosas por ayudar a sus clientes: eso sí que es servicio al cliente, sobre todo en España) o alguna empresa de gran lujo.

Ahí lo tienen: dos experiencias de cliente radicalmente diferentes... En una aprecian a sus clientes y a sus usuarios (mi padre, ojito, usa un iPhone que compré de segunda mano en Holanda) y otra que, aparentemente, considera medio normal intentar que un empleado intente solventar un error de ineptitud a través de SMS.

Las comparaciones son odiosas...

Eso es todo por hoy.


Paquito
sugerenciasapaquito (arroba) yahoo (punto) es

Comentarios

  1. Mira tú que yo tengo historieta de apple también, pero no tan bonita como la tuya...contenta me han tenido desde mitad de diciembre hasta primeros de Febrero....tan contenta que casi tiro por la ventana el móvil que les compré en verano. Al final se las han apañado para que no lo haga y para que no los ponga en mi lista negra cuando necesite movil...

    Tendrás que esperar al post...

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    1. Buenas,

      Pues me interesa: te digo que en mi caso, una vez que la cagué y decidí utilizar el Soporte de Apple, las cosas cambiaron (un servicio excelente: darle soporte telefónico e instrucciones a alguien a través del mismo para, como máximo, ponerlas a la vez en el teléfono, es de órdago).

      Fuiste a una Apple Store oficial o a un Apple Premium Reseller? A estos últimos no hay que ir jamás (son unos pringaos) así que, en caso de duda, llamadita a atención al cliente de Apple o cerrar cita en la Apple Store de tu ciudad.

      Ya me cuentas (me interesa :)).

      Un abrazo y gracias por pasarte por aquí.

      Paquito.

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  2. Hice uso del servicio telefónico tanto en Zaragoza como en Holanda, visité premium seller en Utrecht, Apple store en Zaragoza, La Haya y Amsterdam.....

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    Respuestas
    1. Vaya: ahora sí que has despertado mi curiosidad.

      Tiene que ver con iCloud y saturación de fotos que no puedes descargar? Algo así me tocó solucionar estas navidades en España (creación propia: conseguí encontrar la fórmula, pero tardé una noche entera :-)).

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    2. No, el problema era hardware...se podía haber solucionado en una visita...pero me marearon bien.

      Cuida que la curiosidad mató al gato

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